Fast-food fast?

:: Na outra noite da mesma viagem do post passado, estava cansado e o que mais queria era jantar algo rápido e dormir. Lembrei-me que havia uma lanchonete próxima à pousada, de uma rede de fast food local e

como toda rede de fast-food, tinha o atendimento engessado e padronizado.

- “Moça, esse sanduíche aqui, pode ser acomp...”

- “Sim Sr! Combo médio ou grande Sr?”

:: Quase que forçado escolhi o médio.

:: Rapidamente efetuei o pagamento e fui aguardar o pedido na mesa. 10 minutos depois o sinalizador toca. Meu pedido era o 074 e o marcador chamou o 075. Mais 8 minutos se passaram e o número seguinte era o 076.

:: A fome aumentando e o mau humor tomando conta. Mais 9 minutos e toca novamente... 077 e 078. Pude ver que um dos garçons percebeu a demora e questionou para a caixa, que questionou à atendente, que questionou à cozinha, tudo na forma “invisível” de cochichos, caras e bocas.

:: Mais 10 minutos depois... 079 com DOIS sanduíches e nada do meu pedido! Foi o estopim. Chateado, com fome, cansado e sem nenhum melindre fui direto ao Caixa e educadamente disse:

- “Por favor. Cancele meu pedido e estorne meu pagamento.”

- “Mas Sr, o pedido do Sr está saindo.”

- “Cancele. Por favor.”

- “Aqui Sr, está pronto o seu pedido. O Sr quer mesmo que cancele?”

- “O que está havendo?” – disse o gerente que apareceu de repente.

- “O meu pedido demorou, saíram 5 pratos que pediram depois de mim e nada do meu. Não quero mais. Foram mais de 30 minutos por um sanduíche. Por favor. Cancele.”

- “Sr, o hambúrguer do Sr é feito na hora, por isso demora mais que os outros.”

- “Deveriam ter avisado na hora em que pedi ou quando perceberam que estava demorando.”

- “Realmente houve essa falha de comunicação. O pedido do Sr está pronto. O Sr quer mesmo que cancele?”

- “Meu querido, não quero mais. Perdi minha vontade de comer aqui. Cancele por favor.”

:: A expectativa do cliente estava acima da capacidade da empresa ou é isso o que acontece quando se tem um processo mal executado? Pense nisso!

Vale à pena?

:: Esses dias viajei à trabalho. Já havia acabado o expediente e saí para jantar próximo à pousada onde estava hospedado. Sentado na mesa do restaurante, pude observar a estrutura e organização do shushi-bar em que jantei.

:: Os guardanapos, o cardápio, a iluminação, decoração, música ambiente, a disposição das mesas. Tudo parecia ter sido pensado, projetado para a experiência de se consumir naquele ambiente.

:: Os pratos tinham nomes exóticos, bem como as descrições dos ingredientes, acompanhados de um valor não tão barato, mas se observava no conjunto do sistema que “valia à pena” pagar aquele valor. A maioria dos estabelecimentos onde passei, da conveniência do posto de gasolina, à loja de roupas no shopping, a atenção era evidente.

:: O atendimento realmente bom, simples, simpático, rápido e atencioso. Como deve ser. Mas em alguns lugares, e não são poucos, sempre tenho o sentimento de estar pagando caro para um serviço “meia boca” ou a sensação de que “poderia ser melhor”.

:: É multifatorial. Envolve um misto de questão cultural dos clientes terem melindre em reclamar, de serem vistos como chatos “cricris” e mal educados. Quem reclama, corre o risco de uma cara feia, uma contorcida de boca ou mesmo uma clássica ignorada. Os proprietários acham que estão atendendo bem e tentam sempre cobrar o máximo pelo mínimo.

:: Ouvi, mais de uma vez, proprietários dizerem cheios de razão: “O meu diferencial é um bom atendimento!” - Achei isso um absurdo. Pra mim isso é básico e essencial, não diferencial! Estou correto?

:: É o mercado prostituído. A briga de preço. A qualidade mínima pelo preço máximo. Existe, pois há quem pague. E a qualidade real, merecida e necessária? Fica escondida, tímida e muitas vezes não sobrevive a esta guerra.

:: A culpa é de quem? Do proprietário que pensa que serve bem ou de quem paga pelo serviço mal realizado sem reclamar? Será a falta de parâmetros para ter comparações?

:: É evidente que o cliente paga a mais, se valer à pena. Pense nisso!