Sofá de Palhaço

:: Era um sábado quando cheguei na loja, e a vendedora simpática e atenciosa mostrava um modelo de sofá, perguntava se havia gostado do tipo e cor do tecido, tamanho, cor da sala, valor em mente, se recebia amigos, enfim... com maestria foi tirando de mim o que precisava de informações para saber qual peça oferecer. Sempre à disposição e atenta consultava no estoque, verificava promoções, descontos, prazos de entrega, etc...

:: Comprei o sofá e agendei a entrega e montagem para o próximo sábado, explicando que moro sozinho e que durante a semana é difícil dar certeza de que haveria alguém para receber a mercadoria. Na quarta-feira fui à loja novamente re-agendar a entrega para sexta-feira, pois no sábado eu teria que viajar à Recife. A mesma vendedora me atendeu, já me chamando pelo nome, perguntou a hora, confirmou o endereço e ligou na minha frente para o estoque, combinando e confirmando entrega às 16h da sexta-feira.

:: Feliz da vida esperando a mercadoria, às 17h do dia agendado, ligo para saber se houve algum problema.

- “Um momento Sr, vou passar para o estoque”... ..., pergunto novamente e falo do agendamento... , “ah sim, esta agendado aqui pra mim ‘à partir das 16h, então ta no prazo Sr.’”

- “Amigo, eu disse e vocês confirmaram às 16h, não ‘à partir das 16h’. Amanhã não terei como receber pois viajarei, vai demorar muito pra chegar?”

- “Não sei Sr.” (absurdo 1)

- “Por favor, verifique com o entregador e me de um retorno então ok. Obrigado.”

:: 20 minutos depois e nada nem de ligação. (absurdo 2)

- “Oi liguei há pouco sobre a entrega do sofá...”

- “Ah sim Sr, ta saindo daqui agora. Chega já.” (absurdo 3)

- “ Obrigado, fico aguardando.”

:: 40 minutos depois o interfone toca e libero pra subir. Quem chega é o montador:

- “Boa tarde Sr, vim montar o sofá”

- “Ok, e cadê o sofá?”

- “Oxi! Não entregaram não?” (absurdo 4)

:: Depois de: liga pra loja, pergunta, espera, liga denovo, espera, liga denovo, espera... a loja liga dizendo que o entregador saiu da loja com duas entregas, e que foi primeiro pra uma e depois entregaria o sofá. (absurdo 5)

:: 1h30min depois e nada... foi quando perdi a paciência e liguei pra loja.

- “Sr. é que houve um probleminha. O entregador saiu daqui aquela hora com um guarda-roupas e seu sofá. Aí ele atrasou porque foi realizar a primeira entrega pra depois atende-lo, (absurdo 6) só que o menino trocou as mercadorias, e deixou o sofá do Sr. na primeira entrega.” (absurdo 7).

- “Amigo, o meu agendamento era o primeiro, independente da rota, vocês deveriam ter entregue”

- “Então, aí ligamos pro entregador, e ele voltou pra pegar a mercadoria do Sr lá na outra casa. Mas aí o porteiro não deixou ele entrar porque já passou do horário permitido e ele ta tentando falar com o síndico.”

- “Amigo, eu comprei esse sofá sábado passado, não paguei barato, fui até a loja para re-agendar a entrega que foi confirmada às 16h de hoje. As 18h tinha uma reunião com uns amigos que por eu ter que ficar aqui com o montador esperando a sua mercadoria, vieram pra cá pra realizar a reunião. Seu entregador, não sei como, confundiu um guarda-roupas com um sofá e não está conseguindo realizar a troca. Entre em contato com seu estoque então e me mande outro sofá ou cancele este pedido e me devolva o dinheiro por favor.”

- “Sr. o depósito já fechou, e para eu devolver o dinheiro do Sr. só amanhã porque o financeiro já fechou”

- “Amanhã eu viajo, e você já sabe disso. Resolva.”

:: 2 minutos depois... “Sr, o entregador conseguiu pegar a mercadoria do Sr, e está à caminho. O Sr quer que entregue agora ou amanhã de manhã?” (absurdo 379).

:: Às 20h40min o sofá foi entregue e montado. Mais de 4h de atraso com milhões de absurdos pelo caminho.

:: De que adianta uma excelente vendedora e um produto com qualidade, se a distribuição e todo o seu processo são falhos? Detalhe: a loja que fica à 2 quarteirões da minha casa.

:: Bom descanso em seu sofá...

Fast-food fast?

:: Na outra noite da mesma viagem do post passado, estava cansado e o que mais queria era jantar algo rápido e dormir. Lembrei-me que havia uma lanchonete próxima à pousada, de uma rede de fast food local e

como toda rede de fast-food, tinha o atendimento engessado e padronizado.

- “Moça, esse sanduíche aqui, pode ser acomp...”

- “Sim Sr! Combo médio ou grande Sr?”

:: Quase que forçado escolhi o médio.

:: Rapidamente efetuei o pagamento e fui aguardar o pedido na mesa. 10 minutos depois o sinalizador toca. Meu pedido era o 074 e o marcador chamou o 075. Mais 8 minutos se passaram e o número seguinte era o 076.

:: A fome aumentando e o mau humor tomando conta. Mais 9 minutos e toca novamente... 077 e 078. Pude ver que um dos garçons percebeu a demora e questionou para a caixa, que questionou à atendente, que questionou à cozinha, tudo na forma “invisível” de cochichos, caras e bocas.

:: Mais 10 minutos depois... 079 com DOIS sanduíches e nada do meu pedido! Foi o estopim. Chateado, com fome, cansado e sem nenhum melindre fui direto ao Caixa e educadamente disse:

- “Por favor. Cancele meu pedido e estorne meu pagamento.”

- “Mas Sr, o pedido do Sr está saindo.”

- “Cancele. Por favor.”

- “Aqui Sr, está pronto o seu pedido. O Sr quer mesmo que cancele?”

- “O que está havendo?” – disse o gerente que apareceu de repente.

- “O meu pedido demorou, saíram 5 pratos que pediram depois de mim e nada do meu. Não quero mais. Foram mais de 30 minutos por um sanduíche. Por favor. Cancele.”

- “Sr, o hambúrguer do Sr é feito na hora, por isso demora mais que os outros.”

- “Deveriam ter avisado na hora em que pedi ou quando perceberam que estava demorando.”

- “Realmente houve essa falha de comunicação. O pedido do Sr está pronto. O Sr quer mesmo que cancele?”

- “Meu querido, não quero mais. Perdi minha vontade de comer aqui. Cancele por favor.”

:: A expectativa do cliente estava acima da capacidade da empresa ou é isso o que acontece quando se tem um processo mal executado? Pense nisso!

Vale à pena?

:: Esses dias viajei à trabalho. Já havia acabado o expediente e saí para jantar próximo à pousada onde estava hospedado. Sentado na mesa do restaurante, pude observar a estrutura e organização do shushi-bar em que jantei.

:: Os guardanapos, o cardápio, a iluminação, decoração, música ambiente, a disposição das mesas. Tudo parecia ter sido pensado, projetado para a experiência de se consumir naquele ambiente.

:: Os pratos tinham nomes exóticos, bem como as descrições dos ingredientes, acompanhados de um valor não tão barato, mas se observava no conjunto do sistema que “valia à pena” pagar aquele valor. A maioria dos estabelecimentos onde passei, da conveniência do posto de gasolina, à loja de roupas no shopping, a atenção era evidente.

:: O atendimento realmente bom, simples, simpático, rápido e atencioso. Como deve ser. Mas em alguns lugares, e não são poucos, sempre tenho o sentimento de estar pagando caro para um serviço “meia boca” ou a sensação de que “poderia ser melhor”.

:: É multifatorial. Envolve um misto de questão cultural dos clientes terem melindre em reclamar, de serem vistos como chatos “cricris” e mal educados. Quem reclama, corre o risco de uma cara feia, uma contorcida de boca ou mesmo uma clássica ignorada. Os proprietários acham que estão atendendo bem e tentam sempre cobrar o máximo pelo mínimo.

:: Ouvi, mais de uma vez, proprietários dizerem cheios de razão: “O meu diferencial é um bom atendimento!” - Achei isso um absurdo. Pra mim isso é básico e essencial, não diferencial! Estou correto?

:: É o mercado prostituído. A briga de preço. A qualidade mínima pelo preço máximo. Existe, pois há quem pague. E a qualidade real, merecida e necessária? Fica escondida, tímida e muitas vezes não sobrevive a esta guerra.

:: A culpa é de quem? Do proprietário que pensa que serve bem ou de quem paga pelo serviço mal realizado sem reclamar? Será a falta de parâmetros para ter comparações?

:: É evidente que o cliente paga a mais, se valer à pena. Pense nisso!